JAK PRZYGOTOWAĆ SKLEP INTERNETOWY NA ROSZCZENIA KUPUJĄCYCH? Rękojmia a gwarancja

DWA TRYBY DOCHODZENIA ROSZCZEŃ

Istotnym elementem obsługi klienta po procesie sprzedaży, niejednokrotnie warunkującym powrót do e-sklepu, jest czytelny i przejrzysty sposób rozpatrywania reklamacji.

Warto pamiętać:

Rękojmia i gwarancja to dwa niezależne od siebie tryby dochodzenia roszczeń klientów obejmujących szeroko rozumianą jakość towarów.

Te pojęcia należy odróżniać.

Przepisy przyznają kupującemu prawo możliwości wyboru między reklamacją składaną u sprzedawcy na podstawie rękojmi, a gwarancją – jeśli została udzielona przez producenta.

Dział II Kodeksu cywilnego reguluje przepisy dotyczące rękojmi za wady fizyczne i prawne.

Rękojmia jest ustawowym trybem dochodzenia roszczeń związanych z jakością sprzedanego towaru.

Reklamacje składane na podstawie przepisów kodeksu cywilnego kierowane są zawsze do sprzedawcy. Sprzedawca jest bowiem odpowiedzialny względem kupującego za wady fizyczne zmniejszające wartość lub użyteczność oferowanych produktów oraz za wady prawne, jeżeli sprzedawana rzecz stanowi własność osoby trzeciej. Sprzedający zobowiązany jest do rozpatrzenia i ustosunkowania się do reklamacji.

Rękojmia wynikająca z przepisów kodeksu cywilnego ma charakter bezwzględny i obowiązuje każdego sprzedawcę. Nie można jej ograniczyć zapisami w regulaminie sklepu internetowego, ani całkowicie wyłączyć.

Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi – do serwisu producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem.

Gwarancja nie jest obowiązkowa. To umowny tryb reklamacji. Gwarancja jest udzielana przez producenta, dystrybutora lub importera – zwanego gwarantem. , dołączając ją do wydawanego towaru. Samodzielnie i dobrowolnie określa on swoje obowiązki i może przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których konsumentowi nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie. Udzielenie gwarancji następuje poprzez złożenie oświadczenia gwarancyjnego w dowolnej formie np. w reklamie. Konsument ma prawo żądać wydania oświadczenia w formie papierowej lub na nośniku trwałym. W przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem, reklamacje na podstawie gwarancji składa się właśnie do gwarantów.

WAŻNE TERMINY REKLAMACYJNE

w przypadku reklamacji na podstawie rękojmi

– 14 dni kalendarzowych na odpowiedź sprzedającego na reklamację

 jeżeli w tym terminie sprzedający nie ustosunkuje się do reklamacji, to powstaje domniemanie, że ją uznaje za zasadną. W takim wypadku nawet jeżeli reklamacja ostatecznie okaże się niezasadna, to sprzedawca nie ma możliwości obrony swoich racji,

 

– 1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania towaru

w tym okresie, sprzedawca musi udowodnić, że wada lub przyczyna reklamacji powstała już po wydaniu towaru kupującemu (szczególnie jest to trudne w przypadku uszkodzeń powstałych w czasie przewozu towaru),

 

– 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy

w przypadku rzeczy ruchomych, okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi dwa lata od dnia wydania towaru (wystarczy jednak stwierdzenie wady przed upływem tego okresu).

 

w przypadku gwarancji

Okres gwarancji jest dobrą wolą gwaranta i zależy od niego. Może trwać rok, dwa, pięć lat lub dożywotnio. Jeżeli nie zostało to określone w oświadczeniu gwarancyjnym, przyjmuje się, że okres ten wynosi dwa lata od dnia wydania towaru kupującemu.

W przypadku, gdy gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał naprawy, termin ten biegnie od nowa, tj. od chwili dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy.

Jeżeli wymieniona została jedna część reklamowanego produktu np. uszczelka w ekspresie do kawy, to czas gwarancji biegnie od początku w odniesieniu do tej części.

Są przypadki, w których kupujący żąda od gwaranta innych działań niż wymiana lub naprawa lub gwarant nie uznaje reklamacji, wówczas okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie może korzystać z produktu, który reklamował.

CZY TOWAR, KTÓRY CHCEMY REKLAMOWAĆ MUSI MIEĆ DOWÓD ZAKUPU?

Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów nie przewiduje obowiązku zachowywania dowodów zakupu, czyli paragonów lub faktur, celem zgłoszenia reklamacji. Oczywiście lepiej mieć taki dokument, jednak fakt dokonania zakupu zawsze można udowodnić okazując potwierdzenie przelewu lub korespondencję e-mail. Kupujący może złożyć reklamację na podstawie pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy.

Zagubienie na przykład paragonu, nie może skutkować niemożnością złożenia reklamacji, a sklep, który nie przyjmuje reklamacji bez dokumentu zakupu narusza interesy konsumentów.

PODSUMOWANIE – RĘKOJMIA CZY GWARANCJA?

Mając dwie możliwości, dwa tryby złożenia reklamacji, który wybrać?

Zdecydowanie korzystniejszą formą jest rękojmia. Jej warunki są przejrzyście określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór rękojmi daje kupującemu większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od sprzedającego.

W przypadku gwarancji, zakres odpowiedzialności określa gwarant i na ogół jest on znacznie mniej korzystny dla konsumenta. Warto pamiętać, że z gwarancji można skorzystać, kiedy upłynął już termin odpowiedzialności sprzedawcy wynikający z rękojmi. Dotyczy to jednak tylko gwarancji udzielonych na okres dłuższy niż dwa lata od dnia wydania towaru i wiąże się z konieczności poniesienia dodatkowych opłat.

INSTRUKCJA ZŁOŻENIA REKLAMACJI W RAMACH RĘKOJMI

  1. wyślij pismo reklamacyjne wraz z produktem do sprzedającego lub zanieś do sklepu.
  2. oczekuj na rozpatrzenie reklamacji przez sprzedawcę.
  3. jeżeli do 14 dni od dnia doręczenia do sprzedawcy pisma reklamacyjnego nie otrzymasz odpowiedzi to znaczy, że twoja reklamacja została uznana (nie dotyczy odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady).